Overvågning og rapportering i Teams-telefoni – indsigt der styrker forretningen

Hvorfor detaljeret rapportering og realtidsdata er afgørende i moderne telefoni

Telefoni er stadig en af de mest forretningskritiske kommunikationskanaler i mange virksomheder – ikke mindst i kundeservice, salg, support og ledelse. I takt med, at flere organisationer skifter fra klassiske PBX-løsninger til Microsoft Teams-telefoni, ændres også behovet for overvågning og rapportering.

I en traditionel telefoniløsning har man typisk adgang til opkaldslogs, omstillingshistorik og centrale rapporter fra det fysiske telefonsystem. Når telefoni flyttes til skyen og integreres i Teams, forsvinder ikke behovet for data – tværtimod: virksomheder efterspørger nu overvågning og rapportering i Teams-telefoni, der er lige så detaljeret, brugervenlig og tilgængelig som de var vant til før.

Denne artikel gennemgår, hvad overvågning og rapportering i Teams-telefoni indebærer, hvilke muligheder der findes, og hvordan det skaber konkret værdi i praksis.

Hvorfor er rapportering i Teams-telefoni vigtigt?

Uanset branche er der klare fordele ved at kunne følge med i, hvordan telefonien bruges i organisationen. Gode rapporter giver overblik over:

• Antal opkald og svarprocenter

• Ventetid og svartider

• Agent-aktivitet og tilgængelighed

• Service level og KPI-opfyldelse

• Ubesvarede eller mistede opkald

• Brug af voicemail og viderestilling

Uden disse data kan det være svært at dokumentere kapacitet, optimere bemanding, måle performance eller identificere flaskehalse.

Med Teams-telefoni flyttes data fra den lokale PBX til Microsoft 365-universet. Det betyder, at organisationer får adgang til nye typer af indsigt – men skal også vælge de rette værktøjer og integrationsmetoder for at få maksimal værdi ud af det.

Hvad tilbyder Microsoft selv?

Microsoft stiller nogle grundlæggende rapporteringsfunktioner til rådighed i Teams Admin Center og via Call Quality Dashboard (CQD). Her kan man bl.a. se:

• Brugeraktivitet på tværs af Teams-opkald

• Opkaldskvalitet og fejl (packet loss, jitter, latency)

• Netværksperformance og endpoints

• Antal opkald pr. bruger

Disse værktøjer er dog primært teknisk orienterede og fokuserer på opkaldskvalitet og it-fejl. De dækker ikke de forretningsmæssige behov for statistik, KPI-overvågning, agentrapportering eller realtidsindsigt.

Derfor vælger mange organisationer at bruge tredjeparts- eller partnerløsninger til at styrke overvågning og rapportering i Teams-telefoni.

Hvad kan man forvente af en avanceret overvågningsløsning?

Et moderne rapporteringsværktøj til Teams-telefoni bør kunne levere:

Realtidsdashboard

Visuel præsentation af igangværende opkald, antal i kø, tilgængelige agenter, ventetid og opkaldsflow – ideelt til fx kundeservice og helpdesk.

Historisk statistik

Oversigter over opkaldsvolumen, tendenser over tid, belastning pr. time, uge eller måned, og sammenligning af afdelinger eller perioder.

Agent-specifik rapportering

Indsigt i individuelle medarbejderes aktivitet: antal opkald, gennemsnitlig svartid, omstilling, fravær og brug af funktioner som mute, hold eller overfør.

Service level og KPI-overvågning

Mulighed for at sætte måltal og sammenholde dem med den faktiske performance – fx “95 % af opkald skal besvares inden 20 sekunder”.

Notifikationer og alarmer

Automatiske beskeder ved fx højt antal ubesvarede opkald, lang ventetid eller inaktiv kø – hvilket sikrer proaktiv handling.

Eksport og deling

Data skal kunne eksporteres til Excel, PDF eller Power BI – eller tilgås via API – så de kan bruges i virksomhedens eksisterende rapporteringsflow.

Eksempler på praktisk brug

Kundeservice og support

Ved at overvåge antallet af opkald og ventetider i realtid kan teamledere sikre, at nok medarbejdere er tilgængelige. Hvis køen bliver for lang, kan ekstra ressourcer tilkaldes.

Salgsafdelinger

Rapporter over opkaldsaktivitet kan hjælpe ledelsen med at følge op på salgsindsatsen. Samtidig kan svarprocenter give indsigt i tilgængelighed og respons over for kundehenvendelser.

HR og ledelse

Ved at analysere statistik for opkaldsmønstre og medarbejderaktivitet kan HR få indsigt i arbejdsbelastning, behov for træning og mønstre i sygefravær eller overbelastning.

Offentlige institutioner

Kommuner og myndigheder, der anvender Teams-telefoni til borgerservice eller visitation, har brug for dokumentation og transparens. Rapportering gør det muligt at levere på fastlagte servicemål og krav til registrering.

Hvad tilbyder Performance Metrics?

Performance Metrics er en certificeret Microsoft-partner og tilbyder platformen Coherence, som blandt andet indeholder:

• VoiceQ365: Et realtidsdashboard til opkaldsovervågning, køstyring og agentoverblik i Teams-telefoni

• Rapportering og statistikmoduler, der kan skræddersys til organisationens struktur

• DDI Management, som integrerer nummerhåndtering med rapportering og status

• Brugervenlige værktøjer, som både teknisk og ikke-teknisk personale kan anvende

Løsningen anvendes allerede i bl.a. kommunale og offentlige miljøer, hvor der er krav om både høj oppetid, datasikkerhed og dokumenterbarhed.

GDPR og datasikkerhed

Når man overvåger telefoni, er det vigtigt at være opmærksom på persondata. Det er som regel ikke nødvendigt at registrere selve samtalerne, men blot metadata som:

• Tidspunkt for opkald

• Varighed

• Køstatus

• Hvilken medarbejder besvarede opkaldet

Det er dog stadig vigtigt at sikre, at rapporteringssystemet overholder GDPR og giver mulighed for audit logs, rettighedsstyring og dataminimering. Performance Metrics’ løsninger er designet med dette for øje og bruges i dag i mange offentlige og datakritiske organisationer.

Integration med andre værktøjer

Et godt overvågnings- og rapporteringssystem bør kunne integreres med andre datakilder og systemer:

• Power BI til avanceret visualisering og dashboards

• HR-systemer til sammenkobling af medarbejderdata og aktivitetsniveau

• CRM-systemer til at koble opkaldsdata med kunderejser og sagsstatus

Denne form for integration gør det muligt at bruge telefonidata aktivt i hele organisationens beslutningsgrundlag.

Fremtidsperspektiver

Med den stigende brug af Teams-telefoni vil kravene til overvågning og rapportering vokse. Fremtiden kan byde på:

• AI-drevet analyse af opkaldstendenser

• Automatisk forudsigelse af købelastning og bemandingsbehov

• Real-time sentimentanalyse og kundefeedback

• Integration af talegenkendelse for at generere opkaldsresuméer

Organisationer, der investerer i et solidt fundament for rapportering, vil være bedre rustet til at tage disse teknologier i brug.